Directeur du service client

Finalité et Objectif de la Fonction :

Le directeur du service à la clientèle (CSD) est responsable du fonctionnement global du service à la clientèle, y compris la réalisation des objectifs de revenus et de coûts d'exploitation, en fournissant un leadership et une direction motivants à une équipe composée d'un total de +/- 20 personnes.
Ce leader visionnaire cherche les moyens d'améliorer l'offre de services bioMérieux pour optimiser l'expérience client avec les solutions BMX. Le CSD fournit une amélioration continue de la méthodologie opérationnelle, garantissant l'obtention de la recertification ISO.

Missions Principales :

• Le directeur du service client est chargé d'assister les ventes dans le développement des affaires et les visites des clients lorsque cela est nécessaire pour présenter notre service ou pour surmonter les défis liés à la performance du service
• Déploiement des ressources - Le CSD doit s'assurer que les ressources « appropriées » sont disponibles et formées pour soutenir tous les clients
• Leadership - Le CSD doit diriger l'équipe de service client pour créer des aspirations de performance plus élevées pour eux-mêmes grâce à la reconnaissance et au développement. La performance est évaluée régulièrement et des recommandations sont communiquées
• Amélioration continue – Le CSD doit continuellement rechercher de nouvelles façons d'améliorer les opérations de support client et la qualité que nous offrons à nos clients. Le CSD aide à la mise en œuvre et à la re-certification continue du système de qualité ISO et évalue les problèmes techniques, mécaniques et liés aux clients/instruments spécifiques et fait des recommandations pour des améliorations
• Assister les ventes - Le CSD est tenu d'assister les ventes dans le développement des affaires en contribuant au processus de vente. Cela peut inclure une assistance pour les appels d'offres, les devis ou les réunions/présentations avec les clients. De plus, lors de situations de dépannage/réparation d'urgence, les ventes sont contactées pour des ventes potentielles de mises à niveau
• Le CSD, en collaboration avec ses responsables, examine toute la documentation technique et les versions des produits afin de déterminer les actions appropriées qui doivent être prises dans le service client pour lancer avec succès de nouveaux produits
• Générer des revenus - Le CSD cherche des moyens d'atteindre les objectifs de service et de profit
• Gestion d'équipe - Le CSD surveille les dépenses, le développement des ressources, le respect des exigences de l'entreprise, la gestion des performances, la fourniture d'indicateurs de processus clés chaque mois et la création d'objectifs pour l'équipe avec le directeur général
• Collaboration - Organisation et participation aux réunions mensuelles sur les tendances et aux réunions de rappel de produits. Collaboration active et engageante avec les équipes de vente et de marketing

Formation-Expérience type, Compétences et Connaissances spécifiques :

1. Formation-Expérience :

• Un diplôme universitaire ou collégial avec un minimum de 5 ans de gestion d'équipe de service sur le terrain.
• Connaissance des systèmes de soins de santé canadiens et du laboratoire
• Connaissance approfondie des principes et expérience pratique du développement du personnel et du leadership
  2. Compétences et Connaissances spécifiques :
• Excellentes compétences en communication (courant en français et en anglais)
• Orientation client (interne et externe)
• Compétences en négociation/vente
• Orienté travail d'équipe
• Minutieux et bien organisé
• Solides compétences analytiques
• Solides compétences en gestion du temps
• Doit être prêt à voyage
• Bilingue, Francais et Anglais, écrit et parlé

Dimensions Quantitatives, Indicateurs de Performance types :

• Périmètre et Ressources : Rôle national, gestion de 4 équipes : contrats de service, hotline, spécialistes des applications sur le terrain et ingénieurs de service sur le terrain
• Indicateurs Economiques (chiffre d’affaires, budget, etc.) : Budget OPEX, Chiffre d'affaires
• Indicateurs Clés de Performance (KPIs) : Satisfaction client, ratios commerciaux, efficacité, rentabilité, CRM
• Contacts Clés (internes/externes) et Interfaces : Ventes, marketing, service client régional et mondial, clients